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15 jan 2018

A entrega no mesmo dia “same day delivery” está redefinindo o que é “conveniência” no varejo físico

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O que faz as pessoas saírem às compras para obterem o que precisam em lojas de varejo? O imediatismo das lojas físicas é determinante para atrair consumidores. Saímos de casa para comprar, entre outras razões, por que sabemos que vamos voltar com os ítens que precisamos naquele dia. Agora, se os shoppers podem receber no mesmo dia a mercadoria que vão usar, pelo mesmo preço das lojas físicas, e até marcar hora para que isso aconteça, que força vai move-los a entrar em uma loja? O conceito de conveniência está sendo revisto com o advento da entrega instantânea pelos provedores de e-commerce e varejistas físicos.

 

Para explicar, compartilho uma estória que vivi no primeiro dia da NRF em 2018. Como a maioria dos brasileiros, eu mesmo não estava equipado para o frio de NY nesse inverno extraordinariamente severo de 2018. Então, pouco antes da viagem aos EUA, comprei online roupas de frio com ‘insulation” (isolamento) para -10 graus Celsius. Ao chegar no hotel, lá estavam os casacos, luvas, e até “underwear” para o frio. A compra funcionou e eu não precisei sair despreparado pela congelante 5a. avenida para comprar nada. Sem stress, tudo correu bem.

 

Logo em seguida, visitando a Amazon.com, vi boas ofertas de eletrônicos, e decidi comprar um projetor. O equipamento deveria ser forte o suficiente para projetar com nitidez filmes HD em plena luz do dia. Minha necessidade era bem específica. Embora as informações que obtive online fossem completas, o grau de luminosidade “lumens” não significava muito para mim. Eu queria saber se o produto ia funcionar na minha sala. Assim, ao invés de comprar online, resolvi falar com um especialista em projetores para entender o que comprar. A tradicional B&H foi o varejista de escolha. Chequei online, e os preços eram idênticos aos da Amazon. Mas a B&H tinha algo que a Amazon não podia oferecer, uma pessoa de carne e osso com quem eu pudesse falar, que entendesse como era a minha sala de projeção, e que pudesse me oferecer a melhor qualidade e custo para a solução que eu estava buscando. Comprei obviamente na loja física.

 

Provavelmente, a internet não vai conseguir o nível de empatia com o cliente que as lojas físicas conseguem, nem o mesmo nível de customização que elas podem oferecer. Talvez a realização dessa verdade é o fator que impulsionou a Amazon a comprar a Whole Foods no ano passado, ou que levou a Warby Parker (que começou digital) a criar lojas de rua. “Se não pode vencê-los junte-se a eles”, é o que diz o ditado. Enquanto nas NRFs anteriores assistimos a uma batalha entre o online e o físico, agora testemunhamos um romance que certamente irá terminar em uma onda de casamentos.

 

Rafael D’Andrea

de New York, NRF 2018 EUA

 

Rafael D’Andrea é sócio do Grupo Toolbox (thetoolboxgroup.com.br), empresa especializada em conhecimento, idéias e insights em shopper marketing. Rafael é mestre em Desenvolvimento Organizacional e Humano pelo INSEAD (França-Cingapura). Palestrante internacional e professor de marketing, é também autor de livros nas áreas de shopper e trade marketing para países emergentes.

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