Como entrar no rol de consideração do seu potencial cliente enquanto ele busca opções de produtos ou serviços?

De acordo com a White House Office of Consumers Affairs, adquirir um novo cliente custa entre 6 à 7 vezes mais do que vender para um cliente antigo. Ou seja, reter um cliente custa muito menos do que conquistar novos clientes. Mas isso não significa que sua empresa deve focar apenas em estratégias de retenção e desistir de tentar adquirir novos clientes, mas sim fazer isso com inteligência e estratégias eficazes.

Já falamos aqui sobre Customer Experience e como aprimorar a experiência do seu cliente pode ajudar a conseguir a lealdade e retenção de seus clientes. Nesse mês, vamos abordar sobre como trabalhar cada etapa da Jornada de Compra para conseguir novos clientes.

Primeiro, é importante entender que o processo de compra não começa quando seu cliente fecha o negócio com a sua empresa, compra seu produto ou contrata seu serviço. Todas as etapas da jornada desde a primeira busca até o momento pós-compra, apesar de diferentes, são importantes no sentido que a experiência do cliente em cada ponto pode determinar se ele vai continuar o processo de compra e fechar negócio com sua empresa. 

Entendendo a jornada de compra

A jornada de compra do cliente é todo o caminho que o seu potencial cliente percorre até se tornar um consumidor da sua empresa ou serviço e é normalmente dividida em quatro etapas:

1.     Aprendizado e Descoberta

2.     Reconhecimento

3.     Consideração

4.     Decisão de compra

Já falamos aqui da primeira etapa da jornada de Aprendizado e Descoberta, onde o potencial consumidor ainda não está ciente da sua necessidade do produto ou serviço, e como o marketing de conteúdo e campanhas do Google podem ser grandes aliados para atingir o consumidor. Para entender melhor sobre o que é a jornada de compra, como desenvolvê-la, personas e como trabalhar a primeira etapa, acesse aqui. Também abordamos como é a segunda etapa da jornada de compra de Reconhecimento do Problema e o que sua empresa pode fazer nessa fase para conseguir novos clientes.

Consideração

Nesse artigo vamos abordar a terceira etapa da jornada chamada Consideração. Nessa etapa, o potencial consumidor já tem consciência do seu problema ou necessidade e começa a busca para possíveis soluções. Mas isso não significa que ele já esteja pronto para comprar um produto ou contratar um serviço, está apenas aberto a opções que podem solucionar seu problema ou suprir sua necessidade e por isso nessa fase é importante oferecer informações úteis sobre o que você comercializa.

Pense em uma consumidora fictícia, a Ana, que na primeira etapa da jornada começa a perceber um necessidade de dar mais atenção à própria saúde e vai pesquisar sobre dicas de como cuidar melhor do corpo. Você tem uma marca de roupas de academia e, para conseguir capturar a atenção da Ana nessa primeira fase de aprendizado e descoberta, sua empresa produz conteúdos sobre como fazer exercícios pode ser beneficial à saúde. Através desses conteúdos a Ana percebeu então que precisa fazer exercício físico e começa a buscar mais informações. Nessa etapa de reconhecimento do problema, sua empresa pode introduzir conteúdos sobre as roupas adequadas para cada tipo de exercícios diferente, por exemplo. Mas essa não é a hora de tentar vender suas roupas, pois Ana ainda está entendendo que precisa do produto. A partir da terceira etapa ela decidiu que precisa fazer exercício físico, porém não tem roupas de academia e então começa a buscar opções.  

Assim como nas etapas anteriores, o marketing de conteúdo entra em ação, mas o conteúdo deve ser focado no seu produto ou serviço a fim de mostrar como o problema do potencial cliente pode ser solucionado pelo ele e que sua empresa é a melhor opção. Aqui você pode aproveitar conteúdos ricos e de alto valor para coletar dados, disponibilizando e-books, estudos de caso, ou até oferecer webinar gratuitos em troca de coleta de nome, e-mail, telefone, dados da empresa em que trabalha, dados demográficos, geográficos e comportamentais desses leads potenciais. Isso pode ajudar a entender melhor o seu público e a direcionar conteúdos relevantes para esses leads e convertê-los para a próxima etapa. Vale também aproveitar o e-mail marketing criando conteúdos periódicos e direcionados à uma base qualificada de potenciais leads apresentando as vantagens e benefícios do seu produto, oferecer amostra grátis ou provas de conceito, etc. criar um senso de urgência para ele avançar para a próxima etapa.

O Google realizou uma pesquisa para mostrar o resultado da eficácia de mensagens para quem está no meio do funil (o que é o caso para etapa de consideração), para 37 categorias de produtos. A pesquisa rodada globalmente, “mostrou a complexidade da jornada de compra, identificando que: atuar no meio do caminho (na camada de consideração) pode mudar completamente os resultados para as marcas.” Os resultados da pesquisa mostraram que estratégias que focam nas “vantagens em 6 vieses que vão além da escolha por aquilo que é bom ou barato: descrições do produto, pronta-entrega, disponibilidade, recomendações, avaliação de especialistas e elementos gratuitos associados à compra” podem obter bons resultados.  

Na busca por mais informações sobre os produtos e serviços que possam solucionar o problema do seu lead, é normal que ele faça bastante pesquisa no Google. Campanhas de palavras-chave podem ajudar sua empresa a ser encontrada primeiro. A partir daí, conseguindo a atenção desse consumidor, campanhas de retargeting em outros canais também podem contribuir no avanço do lead para a próxima etapa de compra.

Durante a fase de consideração, clientes também estão mais dispostos a entrarem em contato com canais de atendimento da empresa para tirar dúvidas, saber mais etc. Por isso é importante certificar-se que seus representantes estejam prontos para responder as perguntas dos clientes e que o processo de atendimento seja ágil e agradável para não perder o potencial cliente. Falamos mais sobre como avaliar e aplicar estratégias de experiencia do consumidor, incluindo nos canais de atendimento, aqui.

Vale sempre lembrar que é importante acompanhar o que a concorrência tem feito, como lançamento de conteúdo e novos produtos. Isso ajuda a avaliar se o que tem sido lançado no mercado faz sentido para a persona do seu negócio e assim trabalhar para que sua empresa se transforme em um canal de referência para o cliente, tornando-se ainda mais relevante na cabeça do cliente.

Entender o seu público e avaliar os pontos de contato dele com a sua marca é essencial para aplicar uma estratégia de marketing de sucesso. Estudos de Shopper podem ajudar a sua empresa a entender quem de fato é seu cliente, a jornada de compra que ele percorre, o que ele espera dessa experiencia e pontos de melhoria. Com isso, sua empresa consegue aplicar estratégias efetivas desde o início da jornada e assim capturar novos clientes que se encaixam com seu público e persona. O Grupo Toolbox te ajuda a conhecer melhor seu consumidor e shopper e assim saber quais estratégias aplicar para crescer o seu negócio.

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Fontes:

Consideração: como atuar nessa etapa do funil pode trazer oportunidades para marcas e agências - Think With Google, 2021

Consciência, Consideração e Decisão: Como Converter em Cada Estágio - Snovio, 2021