Como implementar uma boa estratégia de Customer Experience e reter clientes?

Em um mercado cada vez mais competitivo, com o surgimento de novas tecnologias junto com a demanda do consumidor de ter experiências mais personalizadas e eficientes, oferecer uma experiência de compra apenas satisfatória ao cliente não é mais suficiente para empresas conseguirem fidelizar seus consumidores. De acordo com a White House Office of Consumers Affairs, adquirir um novo cliente custa entre 6 à 7 vezes mais do que vender para um cliente antigo.

Para os consumidores, o que é considerada uma boa experiência de compra?

De acordo com o relatório CX Trends 2022 da Opinion Box, “uma das regras de ouro para oferecer uma boa experiencia é diminuir ao máximo os atritos durante a jornada de compra, e estar sempre pronto para agir quando algo sair do normal.” 62% dos entrevistados para essa mesma pesquisa, “preferem fazer suas compras sozinho, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, mas também querem conseguir ajuda rapidamente se precisar.” Ou seja, consumidores buscam uma experiencia fácil e eficiente ao mesmo temo que buscam personalização, confiança e conexão com a marca. De acordo com o relatório CX Trends 2022 da Zendesk, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após ter apenas uma experiência ruim. Uma boa experiência como um todo também é citado entre os consumidores como o maior motivo para indicar uma marca ou empresa. Então, entregar uma boa experiência de compra durante toda a jornada é essencial para a retenção e lealdade dos clientes. Veja abaixo como aprimorar o Customer Experience da sua empresa para conseguir a lealdade e reter seus clientes.

Entender a jornada do cliente

Ativar as estratégias de retenção apenas em momentos críticos, como quando o cliente se sentiu “abandonado” ou perdeu o engajamento, pode ser tarde demais e custar caro para a empresa. Dessa forma, é aconselhado que sua empresa fique atenta a jornada do cliente para conseguir entender as etapas mais importantes, definir os melhores processos para cada uma delas e conseguir aplicá-las na empresa. Avaliar continuamente a jornada do cliente também pode servir para saber o momento certo de fazer interações pontuais e a melhor maneira de realizar essa abordagem, assim desenvolvendo um tratamento personalizado, sabendo oferecer o produto ou serviço certo na hora certa, de acordo com as necessidades pessoais específicas. 

Investir em tecnologias e canais

Ficar atento e entender a fundo a jornada do cliente é o primeiro passo para oferecer uma boa experiência ao cliente. Depois de entender os pontos de contato mais importantes com o cliente, sua empresa deve investir em tecnologias e ferramentas que podem ser usadas a seu favor para ajudar a deixar a experiência mais fluida para o consumidor. Canais digitais, por exemplo, são geralmente bem avaliados por clientes e considerados confiáveis e fáceis de usar. O WhatsApp vem crescendo bastante como canal de venda e atendimento com o cliente. De acordo com o report de CX Trends, 42% dos consumidores confiam no aplicativo para fazer suas compras e é o canal mais utilizado para falar com empresas no momento da compra, seguido por chat no site, e-mail e telefone. Porém é importante empresas ficarem atentas a medidas de segurança e transparência, especialmente com o boom de golpes via WhatsApp.

Então, vale entender quais redes sociais ou canais de vendas online sua empresa tem capacidade de estar presente e investir em utilizar desses canais para venda e comunicação com o cliente. Hoje em dia omnicanalidade é essencial para oferecer uma boa experiência para o consumidor e a tecnologia é o melhor aliado para aplicar essa estratégia. Busque por ferramentas e soluções que podem facilitar a jornada para o cliente que transita entre diferentes canais. Falamos mais sobre omnicanalidade e como aplicar essa estratégia nesse artigo. 

Atendimento ao cliente

Tecnologias emergentes podem ser bons aliados não somente na hora da compra, mas também no atendimento ao cliente, que tem um papel importantíssimo em Customer Experience. De acordo com o relatório da Zendesk (CX Trends 2022), “o atendimento ao cliente agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só.” Ele não se trata apenas de “encontrar uma solução rápida para todos os problemas relacionados a esse consumidor. É sobre construir um relacionamento de longo prazo, em que cada interação com o cliente consiga oferecer oportunidades de engajamento mais profundas e relevantes.” Nessa mesma pesquisa foi revelado que 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios e 60% deles afirmam que melhora a retenção de clientes.

Consumidores esperam ser atendidos quase que instantaneamente quando necessário, sem tempos de espera muito longos e que esse atendimento seja feito no seu canal de preferência. Hoje em dia, várias tecnologias e ferramentas podem ajudar nessa missão, como ferramentas de automação e inteligência artificial, por exemplo. Chats operados por bots (robôs) podem responder clientes 24hrs por dia e direcioná-los a informações relevantes como a uma central de ajuda ou página de perguntas e respostas. Também podem ajudar a resolver problemas simples enquanto os agentes de atendimento conseguem se dedicar a problemas mais complexos. Porém, se o problema não pode ser resolvido via bot, a transferência para um agente precisa ser tranquila.

No entanto, a base para um bom atendimento ao cliente está nos funcionários, os agentes de atendimento. Eles são a única interação humana com a sua marca e quanto mais felizes estão, esse sentimento pode ser repassado ao cliente. Por isso, é extremamente importante investir no bem-estar dos seus agentes de atendimento tanto quanto em treinamentos e maneiras de otimizar as operações internas investindo no back-end e criando processos e fluxos de trabalho internos. Como o relatório de tendências de CX da Zendesk ressalta, “empresas de alto desempenho entendem a necessidade de mais treinamentos, mais empatia e mais investimentos para reduzir a rotatividade e capacitar seus funcionários.”

Acompanhar resultados e desempenho com frequência

A experiência do cliente precisa ser avaliada e adaptada constantemente. O comportamento e exigências do consumidor estão sempre mudando e novas tecnologias e ferramentas estão sempre surgindo. Por isso, definir as principais métricas de acompanhamento de CX para sua empresa é essencial para entender se sua estratégia está surtindo efeito. Falamos mais sobre as métricas utilizadas para avaliar Customer Experience aqui. Com as métricas definidas, é importante acompanhar esses resultados e sempre avaliar oportunidades de melhorar a experiência e atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que não se pode confundir Customer Experience (CX) com Customer Success (CS). Embora os dois estejam intimamente ligados à satisfação que o cliente tem com os seus serviços/produtos, a forma como o seu negócio lida com cada frente deve ser diferente. Trabalhar Customer Experience na sua empresa vai ajudar a conquistar o cliente e até torná-lo defensor da sua marca. Depois de conquistado, deve ser um objetivo da sua empresa que todas as experiências dele sejam sempre positivas para que continue comprando da sua empresa e não recorra a concorrentes, é aqui que o Customer Success entra em ação para entregar tudo que foi prometido no Customer Experience. Quando trabalhadas juntas, CX e CS ajudam a melhorar a relação com seus consumidores, criando lealdade e confiança.

Entender a jornada do cliente, investir em tecnologias e canais, melhorar o atendimento ao cliente e acompanhar insights dos seus clientes ajuda a criar as experiências personalizadas, fluidas e tranquilas aumentando a retenção de clientes. O Grupo Toolbox te ajuda a desenhar experiências efetivas (em canais físicos ou digitais) para capturar shoppers e consumidores, também como otimizar a relação com os canais de venda para melhorar os seus resultados, entre outras ferramentas. Para saber mais sobre nossas ferramentas e metodologias, acesse o nosso site ou fale com o nosso time.

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Fontes

CX Trends 2022 – Zendesk

CX Trends 2022 – Octadesk & Opinion Box

Customer Experience – Desk Manager