Como melhor aproveitar a integração dos seus canais para uma estratégia omnichannel de sucesso?
Em outro artigo falamos de como ao aplicar uma estratégia omnichannel, a loja física pode ser uma grande aliada e pode ser bem aproveitada para continuar ocupando um lugar importante na jornada de compra do seu shopper. Saiba mais sobre como sua loja física pode ser usada como uma ferramenta para ajudar a capturar novos clientes e criar relações mais profundas da sua marca com seus consumidores aqui.
Mas, com tantos caminhos e oportunidades, como saber por onde começar e definir como melhor utilizar o espaço da loja física? A resposta está nos seus canais digitais existentes. Os dados coletados sobre seus clientes online, seja na loja digital ou via redes sociais e e-mail, pode servir de um guia na hora de definir o papel que sua loja física irá tomar na sua estratégia omnichannel.
Entendendo o comportamento do seu consumidor
Antes de implementar qualquer mudança, é importante primeiro entender o comportamento do seu consumidor ou público. Avalie onde eles mais interagem com a sua marca e acompanhe o desempenho dos seus esforços online, como: engajamento com seus e-mails, métricas de conversões das suas redes sociais, comportamento dentro do site e feedback dos seus clientes, entre outros. Isso ajudará a tomar decisões sobre quais canais investir e como utilizar cada canal na jornada de compra do seu consumidor e como melhor se comunicar com o seu público.
Outro comportamento importante acompanhar, é o comportamento de compra do seu cliente. Se a sua marca nasceu no ambiente digital, o comportamento e dados de compra do seu cliente no seu e-commerce, por exemplo, pode oferecer dados importantes, como: frequência de compra, produtos mais comprados, ticket médio por cliente etc. Sabendo a região onde seus clientes estão concentrados, você também pode começar a testar pop-ups ou até abrir uma loja física perto do seu público. Somando com os dados que você coletou sobre o comportamento do seu cliente online, sua marca também consegue começar a oferecer experiências personalizadas e saber como melhor trabalhar os seus produtos.
Descobrir onde ocorre os pontos de contato do seu público-alvo com a sua marca, como se comunicar com ele e o que ele busca, irá ajudar o seu negócio a selecionar os canais em que precisa estar presente para atender seu shopper e por onde começar a integrar os diferentes canais de venda. Porém não adianta estar presente em todos os mesmos canais do seu público sem que sua empresa consiga entregar a melhor experiência em todos eles. É importante avaliar o que a sua empresa consegue entregar, onde sua empresa consegue oferecer a melhor experiência e os canais mais eficientes e mais importantes para o seu consumidor.
Com os canais selecionados, é fundamental que toda a sua equipe esteja treinada e preparada para entregar a melhor experiência para seus clientes, independente do ponto de contato ou fase da jornada. De acordo com a Shopify, a experiência do cliente desempenha um grande papel na decisão de um shopper realizar a compra. É a razão pela qual 58% dos shoppers realizaram uma recompra de uma marca especifica no último ano. Ou seja, o treinamento da equipe comercial e de vendas é essencial para garantir um atendimento ágil e qualificado em cada canal para retenção de clientes.
Para que o melhor atendimento ao cliente seja consistente em todos os seus canais, também é preciso de atenção para pontos essenciais, como o marketing para impulsionar a atração dos clientes e gerenciamento do estoque e logística para evitar rupturas ou demora em entregas, por exemplo. A dica é fazer investimentos em tecnologia que auxiliem no planejamento e execução de cada uma das etapas envolvidas na migração para a estratégia omnicanal.
Com os canais definidos e estratégias implementadas, é importante sempre acompanhar o desempenho das suas vendas em todos os canais para conseguir sempre entregar uma experiência consistente a seus clientes em todos eles. O software de Customer Analytics do Grupo Toolbox baseado na nuvem, permite utilizar totalmente seus dados de comportamento de compra e vendas para direcionar insights e ações em diversas áreas do seu negócio. Com o software você consegue identificar os atributos chaves que compõem sua base principal de clientes e segmentá-los baseados em comportamento como: frequência de compra, produtos e categorias mais comprados, composição de cestas, lojas e canais de compra, entre outros. Esses dados de compra ajudam seu negócio a criar experiências personalizadas para seus clientes e a tomar decisões importantes para a sua estratégia omnichannel, como criar ofertas customizadas por perfil de cliente e canal, aprofundando um relacionamento de longo prazo. O software também permite cruzar seus dados e fazer simulações para ajudar a tomar decisões mais assertivas e saber em quais estratégias investir para obter sucesso.
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Fontes:
O novo papel das lojas físicas
Omnichannel: por que saber usar essa estratégia é essencial para o seu negócio?
O que marcas podem fazer para se manterem relevantes no cenário de consumo atual?