Omnichannel: por que saber usar essa estratégia é essencial para o seu negócio?
Em outro artigo apresentamos algumas tendências de comportamento de consumo levantadas pela Euromonitor International previstas para os próximos anos e estratégias que marcas podem adotar para se manterem relevantes diante desse novo cenário. Descobrimos que as pessoas estão mais dispostas a comprar de marcas que ressoam com elas por conta de localização, valores da empresa ou sustentabilidade. A pandemia causou várias mudanças que afetaram o modo como compramos e para se manterem relevantes, marcas precisam criar experiencias e relações com os clientes que o omnichannel pode oferecer.
O que é omnichannel?
Omnichannel é um termo usado no varejo para descrever uma estratégia que busca entregar uma experiência integrada para o cliente entre vários canais, online e offline. Como a Oracle explica, utilizar vários canais para alcançar seu consumidor coordenando todos os seus canais para que funcionem juntos, entregando uma experiência consistente para o seu consumidor indiferente de onde e como ele se relacione com a sua marca.
O diferencial do omnichannel comparado com outras estratégias multicanais é a integração entre os canais de distribuição, promoção e comunicação da marca/negócio para oferecer uma experiência perfeita para o consumidor. Porém, isso não significa somente “alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas sim de entender em quais a sua persona está prestando atenção e inserir sua marca nas intersecções entre eles”, como explica o portal de marketing Resultados Digitais.
Para entregar a melhor experiência para o seu cliente é importante lembrar que para ele, o cliente está se relacionando com a mesma marca independente do canal onde está ocorrendo o ponto de contato. Ou seja, a qualidade desse relacionamento não pode se perder de um canal para o outro e deve ser fluida. Por exemplo, se um shopper inicia sua jornada de compra no e-commerce da sua marca comprando o produto online e termina na loja física para buscar o produto (clique e retire), ou vice-versa, o tratamento com o shopper deve continuar exatamente de onde parou, mesmo que os canais sejam geridos por times diferentes na empresa.
As vantagens do omnichannel para sua empresa
As expectativas dos consumidores na experiência de compra mudaram. A pandemia acelerou o movimento digital, introduzindo várias formas de comprar online como o social commerce, vendas via WhatsApp, entre outras. Além disso, com a volta a vida ao normal, consumidores estão ansiosos para voltar às compras na loja física. Ou seja, consumidores estão mais conectados do que nunca e esperam que as marcas os encontrem independentemente de onde ele esteja.
Ter uma estratégia de omnichannel integrada entre os seus canais traz vantagem competitiva ajudando sua marcar a entender melhor seu consumidor e o que ele busca, melhorando seu relacionamento com o cliente. Oferecer vários pontos de contato e opções de canais de venda para o seu cliente durante a jornada também ajuda a aumentar suas vendas.
Proporcionar para o seu cliente uma experiência consistente e integrada independentemente da fase da jornada de compra ou o canal que seu cliente esteja interagindo com a sua marca, ajuda a construir uma forte lealdade do cliente com sua marca, economizar esforços e aumentar suas vendas.
Entender o comportamento do seu consumidor e avaliar os pontos de contato dele com a sua marca é essencial para aplicar uma estratégia omnichannel de sucesso. O Grupo Toolbox te ajuda a desenhar experiências efetivas (em canais físicos ou digitais) para capturar shoppers e consumidores, também como otimizar a relação com os canais de venda para melhorar os seus resultados, entre outras ferramentas. Para saber mais sobre nossas ferramentas, acesse o nosso site ou fale com o nosso time.
Fontes:
Omnichannel: entenda o que é e por que sua empresa deve ficar de olho nessa estratégia - Resultados Digitais, 2021
The Future of Commerce Trend Report - Shopify, 2022
What is Omnichannel? - Oracle Brasil