Qual a diferença entre omnichannel, multichannel, cross-channel e como escolher a melhor estratégia para o seu negócio?

Em outro artigo apresentamos algumas tendências de comportamento de consumo levantadas pela Euromonitor International previstas para os próximos anos e estratégias que marcas podem adotar para se manterem relevantes diante desse novo cenário. Descobrimos que as pessoas estão mais dispostas a comprar de marcas que ressoam com elas por conta de localização, valores da empresa ou sustentabilidade. A pandemia acelerou o movimento digital, impulsionando novos hábitos de consumidores que enquanto esperam uma boa experiência online, ainda valorizam interações humanas no relacionamento com as marcas.

A busca por mais praticidade, rapidez e fluidez na hora da compra também demanda integração entre canais de venda e pontos de contato físicos e digitais. Em uma pesquisa global realizada pela Shopify, “54% dos consumidores afirmaram que estão mais dispostos a buscar sobre um produto online e comprá-lo offline, enquanto 53% estão mais dispostos a procurar um produto na loja física e realizar a compra online.” Ou seja, estar presente em apenas um canal, seja ele online ou offline, não é mais o suficiente para empresas obterem sucesso e se destacarem.

Com tantas estratégias disponíveis, é comum confundir os significados e aplicações de: omnichannel, multichannel e cross-channel. Enquanto todas trabalham com mais de um canal, normalmente online e offline, a escolha de quais canais e o nível de integração entre eles difere.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel, cross-channel?

Multichannel (Multicanal)

A estratégia de marketing multichannel se refere a prática onde a empresa oferece seus produtos e/ou serviços e se relaciona com o seu consumidor através de diversos canais, como: loja física, e-commerce, redes sociais, blogs, chats, whatsapp, e-mail, entre outros. O objetivo aqui é estar na maior quantidade de canais possíveis, aumentando a chance do consumidor de se relacionar com a sua marca e/ou realizar uma compra no seu canal de preferência. No multichannel, os canais não são necessariamente integrados, não conversam. Ou seja, seu cliente apenas tem um ponto de contato com a sua marca em mais de um canal.

Cross-channel

Como uma evolução do multichannel, temos a estratégia cross-channel. Diferente do multichannel, os canais estão conectados e a comunicação em cada canal não é isolada. Ao mesmo tempo que a marca está presente em diversos canais, esses canais estão ligados. Alguns exemplos de estratégias crosschannel são: incluir promoções e link para seu e-commerce nas comunicações de e-mail, incentivar o uso do aplicativo durante a compra na loja física, realizar a compra no site e retirar na loja, entre outras. Assim, o cliente consegue iniciar a sua jornada de compra em um canal e completar em outro, e o dado ou ponto da jornada não se perde na mudança de canais.

Omichannel (Omnicanal)

É um termo usado no varejo para descrever uma estratégia que busca entregar uma experiência integrada e consistente para o seu consumidor entre vários canais, coordenando todos os seus canais para que funcionem juntos, indiferente de onde e como ele se relacione com a sua marca.

Um exemplo é a C&A onde se você inicia uma compra na loja online, adiciona o produto no seu carrinho, mas não finaliza a compra, um vendedor pode entrar em contato com você via whatsapp para finalizar a compra, as vezes até com desconto.

No omnichannel, os canais podem até serem usados ao mesmo tempo. Por exemplo, usar o smartphone durante a visita na loja física. A Leroy Merlin “levou a agilidade da venda mobile e as ferramentas do site para dentro da loja física: os vendedores registram o pedido ou orçamento em smartphones, que podem ler os códigos de barras dos produtos expostos, tendo acesso à todas as informações disponíveis no site, como fotos, vídeos, dicas de instalação, etc.”

Com tantas opções disponíveis, como saber qual estratégia investir para sua marca?

Primeiro é importante entender suas personas, quem é o consumidor da sua marca? O que move esse consumidor? Quais são seus hábitos? Qual o seu canal ou canais de preferência? Respondendo essas perguntas, entre outras, ajuda a entender qual a melhor forma de atender as necessidades desse shopper sem arriscar perder a credibilidade da sua marca. Descobrir onde ocorre os pontos de contato do seu público-alvo com a sua marca irá ajudar o seu negócio a selecionar os canais que precisa estar presente para atender seu shopper e por onde começar a integrar os diferentes canais de venda.

Porém não adianta estar presente em todos os mesmos canais do seu público sem que sua empresa consiga entregar a melhor experiência em todos eles. É importante avaliar o que a sua empresa consegue entregar, onde sua empresa consegue oferecer a melhor experiência e os canais mais eficientes e mais importantes para o seu consumidor.  

Entender o comportamento do seu comprador e avaliar os pontos de contato dele com a sua marca é essencial para aplicar uma estratégia de marketing de sucesso. O Grupo Toolbox te ajuda a desenhar experiências efetivas (em canais físicos ou digitais) para capturar shoppers e consumidores, também como otimizar a relação com os canais de venda para melhorar os seus resultados, entre outras ferramentas. Para saber mais sobre nossas ferramentas, acesse o nosso site ou fale com o nosso time. 

Fontes:

Omnichannel: entenda o que é e por que sua empresa deve ficar de olho nessa estratégia - Resultados Digitais, 2021

The Future of Commerce Trend Report - Shopify, 2022